14. Juni 2024

Mehr Customer Experience im B2B E-Commerce mit KI und ERP Systemen

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In einer Welt, in der die Digitalisierung nicht mehr nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit ist, stellt sich die Frage: Wie können Unternehmen ihre Customer Experience weiter verbessern und gleichzeitig effizienter arbeiten? Bei P&M glauben wir, dass die Antwort in der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) und modernen E-Commerce-Plattformen wie Ibexa DXP liegt.

Was unsere Kunden von KI erwarten

In zahlreichen Gesprächen mit unseren Kunden haben wir herausgefunden, was sie sich vom Einsatz der KI versprechen:

  • Interne Effizienz steigern: Durch Automatisierung sollen interne Prozesse schlanker und schneller werden.
  • Kosten senken: Durch die Reduzierung manueller Arbeitsschritte und die Verbesserung der Prozesse.
  • Imagegewinn: Der Einsatz von KI wird oft als Indikator für Innovationskraft gesehen.
  • Mehr Service für den Kunden: Sofortige Reaktion auf Kundenanfragen und Unterstützung bei der Klassifizierung von Produktdaten.
  • Tools für bessere Produkttexte: Unterstützung beim Erstellen hochwertiger Produktbeschreibungen.

KI meets B2B Commerce

Unsere Hamburger KI Experten haben mit  E-Commerce Kollegen aus Berlin ein paar interessante und smarte KI Use Cases entwickelt.

Wir stellen heute eine Anwendung vor, die Dank KI die Möglichkeiten von E-Commerce in Verbindung mit einem ERP System wie SAP, Microsoft Dynamics 365 (ehemals NAV) oder Microsoft Dynamics 365 for Finance and Operations (ehemals AX) voll ausnutzt.

Die Schnittstelle zum ERP System übernimmt der B2B-Connector, eine Middleware für B2B Commerce Anwendungen mit der u.a. ERP Systeme nahtlos in ihre online Prozesse integriert werden.

Innovativer Service mit KI, ERP und DXP

Unsere B2B E-Commerce Experten haben gemeinsam mit dem KI-Team eine innovative KI-Anwendung entwickelt, die die Möglichkeiten der Ibexa DXP voll ausschöpft:

  • Nutzung strukturierter Produktdaten: Durch die Integration von PIM-Systemen werden gut strukturierte Produktdaten erzeugt.
  • Sichere Integration von ERP-Daten: Daten wie Bestände, Preise und Lieferzeiten werden sicher aus Ihrem ERP-System integriert.
  • Neuer Service über WhatsApp und ChatBot: Kunden können auf einfache Weise über gängige Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder ChatBots interagieren.

Das Ergebnis – Der interaktive Berater im Shop

Einer der aufregendsten Aspekte unserer Anwendung ist der interaktive Berater im Shop. Dieser kann Fragen zu bestimmten Themen und Serviceangeboten beantworten, wie zum Beispiel:

  • Produktverfügbarkeit: Durch direkte Auskunft aus dem ERP-System können Kunden sofort erfahren, ob ein Produkt verfügbar ist. Beispiel: „Ist das Produkt mit der Artikelnummer 10214 lieferbar?“ – Antwort: „Das Produkt 9012 Varta 9 Volt Batterie ist auf Lager (300 Stück) und kostet für Sie 1,55 EUR.“
  • Lieferstatus: Kunden können den aktuellen Status ihrer Lieferung erfragen. Beispiel: „Wo bleibt meine Lieferung von letzter Woche?“ – Antwort: „Ihre Lieferung vom 03.06.24 ist unterwegs. Sie wurde am 4.6. an DHL übergeben und hier ist der Tracking-Link: [LINK].“
  • Produktsortiment: Informationen darüber, ob bestimmte Produkte oder Produkte von bestimmten Herstellern verfügbar sind. Beispiel: „Verkaufen Sie auch Produkte vom Hersteller Varta?“

Dank der Integration in die ERP Systeme kann ein KI Service auch weitere Aufgaben erfüllen:

  • Aufnehmen von Bestellungen
  • Anfragen direkt an den zuständigen Sachbearbeiter
  • Melden von Zählerständen

WhatsApp als neuer Kommunikationskanal

Heutzutage kommunizieren bereits viele Kunden über WhatsApp mit dem Großhandel. Es ist unkompliziert und schnell. Allerdings kostet das Beantworten von WhatsApp-Anfragen im Innendienst oder Vertrieb viel Zeit und verursacht entsprechende Kosten. 

Unser interaktiver Berater kann auch über WhatsApp Fragen beantworten.

Fazit

Eine gute Integration von KI in bestehende Systeme führt zu einer Reduzierung der Kosten und Steigerung der Kundenzufriedenheit:

  • Effizienzsteigerung: Der interaktive Berater beantwortet bis zu  80% Standardanfragen automatisch.
  • Kostenreduktion: Jeder Anruf oder Email eines Kunden verursacht hohe Prozesskosten. Durch KI kann sich der Vertrieb oder Innendienst auf wichtige Anfragen konzentrieren
  • Kundenzufriedenheit: Durch die schnelle und präzise Beantwortung der Anfragen steigt die Kundenzufriedenheit signifikant.

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